Операционная аналитика
Измерение того, сколько отдел заставляет людей ждать
Общий почтовый ящик без видимости стал измеряемым сервисом со временем ответа, которое может проверить любой.
- Клиент
- Провайдер медицинского образования
- Период
- 2024-2026
- Стек
- Node.js, Mail API, PostgreSQL, Next.js
Проблема
Через почтовый ящик отдела проходили тысячи студенческих переписок в год. Никто не мог ответить на единственный важный вопрос: сколько на самом деле ждёт человек, который нам написал. Правила защиты студенческих данных закрывали доступ к телам писем.
Что построено
Коллектор, который читает через почтовый API только метаданные конверта, никогда содержимое, и складывает тайминги переписок в Postgres. Дельта-синхронизация держит данные свежими без перечитывания истории. В отчётности ответы живым людям отделены от машинного трафика, потому что вместе они прячут нужное число.
Результат
Медиана ответа живому корреспонденту за два года упала с суток с лишним до часа, и число осталось достаточно на виду, чтобы не уползти обратно незаметно.